tjänstenivåavtal

(service level agreement, sla) – avtal mellan beställare och tjänsteleverantör om vilka krav som ställs på tjänsten, till exempel kostnader, driftsäkerhet, antal fel, hastighet. Tjänstenivåavtal sluts ofta mellan leverantörer av data- och teletjänster och kunden. Kraven anges så att de blir mätbara. Om tjänsteleverantören inte lever upp till avtalet får kunden ersättning enligt avtalet. – Termen servicenivåavtal kan användas om avtalet gäller vad som på svenska kallas för service.